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    银行柜员服务礼仪与技巧
    来源:新疆敏达聚能企业管理咨询有限公司 发布时间:2018年07月19日

    银行柜员服务礼仪与技巧

    课程背景:

    当银行新推的金融产品越来越多,营业网点的工作压力和工作量就会越来越大。随着银行柜台接触的客户也越来越多的同时,我们发现出现了更多的销售机会。但是面对各种各样的业务,各种各样的客户类型,我们如何才能满足客户的需求?如何才能给银行营造一个优质服务营销场所?本课程从分析服务的关键因素进入手,到人员的综合服务素质和服务质量的提高,使银行的柜员形成同意标准的服务规范。

     

    课程目标:

    了解银行柜员服务礼仪常识,改善行为规范,培养职场良好习惯,塑造良好职业形象,提升个人工作绩效;

    了解客户的情感和被尊重的需求,学会在各种服务情境中,正确运用服务营销,改善服务质量,实现客户满意。

    熟练掌握各种服务营销技巧,尤其是处理客户投诉,弥补客户服务中出现错误的技巧,创造客户满意。

     

    课程时间:2天,6小时/天

    课程对象:银行柜面服务人员及大堂经理

    授课方式:讲授、互动、视频、案例、演练

     

    课程大纲:

    案例:

    男子不满银行服务,反复存取一分钱,他为何为难银行?

    —— 一句话引起的纠纷

    第一讲:银行柜员服务的重要性

    一、银行柜员服务的意义

    1、优质服务给客户良好印象

    2、柜员服务能树立银行品牌

    3、优质服务是产生效益的关键

    案例:收存小币成功营销

    二、柜员服务不到位的原因

    1、柜员压力过大,负荷过重

    案例分析:新分配大学生的故事

    2、绩效考核,奖惩机制不够细化

    3、柜员培训学习不到位

    案例分析:柜员语言无礼被投诉

    银行柜员需要具备什么样的综合素质?

    1、诚信积极的服务态度(6点口诀)

    1)微笑多一点

    2)嘴巴甜一点

    3)行动快一点

    4)说话轻一点

    5)理由少一点

    6)度量大一点

    案例:值得学习的日式服务

    2、丰富的专业知识

    1)专业知识培训

    2)知识竞赛

    3)实践中累积经验

    3、规范的操作技巧

    1)集中培训

    2)老带新

    3)熟能生巧

    4、成熟的沟通协调能力

    学会“三明治”沟通法

    案例:办业务排长龙投诉处理

    小结:柜员真情无限,服务真诚永远

     

    第二讲:银行柜员职业形象塑造

    一、银行职业完美形象塑造——仪容管理

    1、男士标准职业形象

    1)服装选择(西装、裤子、衬衫、领带)

    2)鞋袜选择

    2、女士标准职业形象

    1)女人看头

    2)服装选择(扬长避短穿衣法)

    3)鞋袜选择(款式、颜色、高度)

    4)配饰选择(项链、戒指、手镯、耳环)

    3、专业银行人员服饰礼仪与标准

    4、相由心生之化妆礼仪:

    案例:对比照分析及实操

    小结:细节决定成败

     

    第三讲:柜员仪态礼仪

    一、微笑,让你更具魅力

    二、眼神的角度,优雅交谈中的礼貌细节

    三、站立行走,优雅举止,传达你的自信

    1、站姿规范:站姿要领、站姿禁忌

    2、坐姿规范:常用坐姿、入座和出座、不受欢迎的坐姿

    3、走姿规范:行走要领、行走方位、禁忌

    4、蹲姿规范:蹲姿要领、蹲姿禁忌

    四、手势规范:引导、指示、介绍、握手、接递票据

    五、点头致意、鞠躬致意站姿

    六、柜面服务标准六流程:

    1、迎接:站相迎、诚请坐

    2、了解:笑相问、双手接

    3、办理:快速办、巧提示

    4、推荐:巧引导、善推荐

    5、成交:巧缔结、快速办

    6、送客:双手递、起立送

    演练:示范教学

    小结:得体的言行举止让人宾至如归

     

    第四讲:银行柜面服务标准与技巧

    一、主动服务,在交流中引导客户的需求

    1、建立信任巧妙化解客户的防卫心理

    2、针对客户类型确定营销方案

    1)保守型

    2)稳健型

    3)投资型

    4)投机型

    案例:一张新美钞

    银行柜员营销技巧六部曲

    1)察言观色判断

    案例:不经意交流带来800万存款

    2)简短初步推荐

    3)后台联动营销

    案例:联动营销成交千万基金订单

    4)抓住机会成交

    5)消灭疑虑对策

    6)成交或跟进

    二、拒绝客户有讲究

    三、柜员服务标准

    1、指导填单

    2、指导使用自助终端

    3、接递票据

    4、电脑故障沟通

    5、指导客户签名

    6、请客户出示证件

    7、请客户重新填写凭证

    四、与客户沟通技巧

    1、客户短钞沟通

    2、遇客户不会操作密码沟通

    3、遇客户不自觉排队沟通

    4、遇客户在前厅大声喧哗沟通

    小结:真诚服务换真情

     

    第六讲:客户投诉处理技巧

    一、客户抱怨投诉原因(头脑风暴)

    1、产品质量问题

    2、服务人员服务质量

    案例:指导填单不到位被投诉

    3、客户期望值没有得到满足

    4、客户周围人员的评价

    5、客户本人自身修养或性格

    二、客户投诉心理分析

    1、求尊重的心理

    对策:道歉+喝茶

    2、求补偿的心理

    对策:送礼物

    3、求发泄的心理

    对策:倾听

    4、敌视的心理

    对策:认同+赞美

    三、错误处理客户投诉的方法

    案例分析1:大额未预约

    案例分析2:等待取款客户

    四、客户投诉处理的六步骤

    1、聆听

    2、认同

    3、赞美

    4、提问

    5、回复

    6、跟进

    案例讨论1:买苹果的投诉

    案例讨论2:保险变理财

    五、避免投诉的现场实战

    1、收缴假人民币的处理技巧

    2、无法满足客户兑换新钞的处理技巧

    3、客户存款金额与柜员核点金额不符的处理技巧

    4、客户不能提供有效证件办理新开户的处理技巧

    5、因密码输入错误造成不能取款的处理技巧

    6、未预约不能提取大额现金的处理技巧

    7、公司客户证件不齐无法提现的处理技巧

    8、客户对取款记录发生质疑的处理技巧

    9、客户取款离柜后发现短款的处理技巧

    小结:先处理情绪,再处理事情

     

     

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