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    银行厅堂服务礼仪与营销技巧
    来源:新疆敏达聚能企业管理咨询有限公司 发布时间:2018年07月19日

    银行厅堂服务礼仪与营销技巧

    【课程背景】:

        当银行新推的金融产品越来越多,营业网点的工作压力和工作量就会越来越大。随着银行柜台接触的客户也越来越多的同时,我们发现出现了更多的销售机会。但是面对各种各样的业务,各种各样的客户类型,我们如何才能满足客户的需求?如何才能给银行营造一个优质服务营销场所?本课程从分析服务的关键因素进入手,到人员的综合服务素质和服务质量的提高,使银行的柜员形成同意标准的服务规范。

     

    【课程目标】:

    1、了解银行柜员服务礼仪常识,改善行为规范,培养职场良好习惯,塑造良好职业形象,提升个人工作绩效;

    2、了解客户的情感和被尊重的需求,学会在各种服务情境中,正确运用服务营销,改善服务质量,实现客户满意。

    3、熟练掌握各种服务营销技巧,尤其是处理客户投诉,弥补客户服务中出现错误的技巧,创造客户满意。

     

    【课程时间】:2天,6小时/天

    【课程方式】:讲授、互动、视频、案例、演练;

    【课程对象】:银行柜面服务人员及大堂经理

    【课程大纲】:

    案例:男子不满银行服务,反复存取一分钱, 他为何为难银行?

                 ---一句话引起的纠纷

     

     

    第一部分:银行柜员职业形象塑造

    一、职业形象的意义

    二、仪容(发型容貌)

    三、仪表(衣着打扮)

    1、TPO原则

    2、职业女性着装

     裙装四忌

     首饰佩戴原则

    职业男性着装

     西服穿法

     衬衫的讲究

     领带打法

     鞋袜的细节

    【案例】对比照分析及实操

    小结】形象走在能力的前面

     

     

    第二部分:柜员服务礼仪

    一、微笑,让你更具魅力

    二、眼神的角度,优雅交谈中的礼貌细节

    三、站立行走,优雅举止,传达你的自信

       站姿规范:站姿要领、站姿禁忌  

       坐姿规范:常用坐姿、入座和出座、不受欢迎的坐姿  

    走姿规范:行走要领、行走方位、禁忌

    蹲姿规范:蹲姿要领、蹲姿禁忌  

    、手势规范:引导、指示、介绍、握手、接递票据

    五、柜员服务标准七步曲:

    举手迎:

    笑相问:

    礼貌接:

    及时办:

    巧推荐:

    提醒递:

    目相送

    大堂经理服务销售七步曲

    迎、分、陪、跟、缓、辅、送

    【演练】示范教学

    【小结】礼仪让人宾至如归

     

     

    第三部分:柜面营销及转介绍技巧

    柜员营销的心理障碍

    害怕被拒绝

    害怕处理不了客户的疑虑

    对产品信心不够

    认为销售是求人

    有惰性

    柜员营销克服之道

    拒绝是销售的常态

    熟记卖点

    不是卖产品而是卖关爱

    销售能锻炼人

    主动人生成大业

    切入时机营销话术

    厅堂转介绍经典话术

    五、银行柜员营销技巧六部曲

    察言观色判断

    保守型(定期业务)

    稳健型(货币基金)

    投资型(理财产品)

    投机型(股票基金)

    案例:不经意交流带来800万存款

    简短初步推荐

    后台联动营销

    案例:联动营销成交千万基金订单

    抓住机会成交

    消灭疑虑对策(现场录音)

    成交或跟进

    小结】真诚服务赢客户

     

     

    第四部分:客户投诉处理技巧

    一、客户抱怨投诉原因(头脑风暴)

    产品质量问题

    服务人员服务质量

    案例:指导填单不到位被投诉

    客户期望值没有得到满足

    客户周围人员的评价

    客户本人自身修养或性格

    客户投诉心理分析

    求尊重的心理

    对策:道歉+喝茶

    求补偿的心理

    对策:送礼物

    求发泄的心理

    对策:倾听

    敌视的心理

    对策:认同+赞美

    十种错误处理客户投诉的方法

    案例分析1:大额未预约

    案例分析2:等待取款客户

    客户投诉处理的六步骤

    1聆听2认同3赞美4提问5回复6跟进

    案例讨论1:买苹果的投诉

    案例讨论2: 保险变理财

    五、避免投诉的现场实战

    1、收缴假人民币的处理技巧

    2、无法满足客户兑换新钞的处理技巧

    3、客户存款金额与柜员核点金额不符的处理技巧

    4、客户不能提供有效证件办理新开户的处理技巧

    5、因密码输入错误造成不能取款的处理技巧

    6、未预约不能提取大额现金的处理技巧

    7、公司客户证件不齐无法提现的处理技巧

    8、客户对取款记录发生质疑的处理技巧

    9、客户取款离柜后发现短款的处理技巧

    小结】先处理情绪,再处理事情

     

     

     

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