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    銀行廳堂服務禮儀與營銷技巧
    來源:新疆敏達聚能企業管理咨詢有限公司 發布時間:2018年07月19日

    銀行廳堂服務禮儀與營銷技巧

    【課程背景】:

        當銀行新推的金融產品越來越多,營業網點的工作壓力和工作量就會越來越大。隨著銀行柜臺接觸的客戶也越來越多的同時,我們發現出現了更多的銷售機會。但是面對各種各樣的業務,各種各樣的客戶類型,我們如何才能滿足客戶的需求?如何才能給銀行營造一個優質服務營銷場所?本課程從分析服務的關鍵因素進入手,到人員的綜合服務素質和服務質量的提高,使銀行的柜員形成同意標準的服務規范。

     

    【課程目標】:

    1、了解銀行柜員服務禮儀常識,改善行為規范,培養職場良好習慣,塑造良好職業形象,提升個人工作績效;

    2、了解客戶的情感和被尊重的需求,學會在各種服務情境中,正確運用服務營銷,改善服務質量,實現客戶滿意。

    3、熟練掌握各種服務營銷技巧,尤其是處理客戶投訴,彌補客戶服務中出現錯誤的技巧,創造客戶滿意。

     

    【課程時間】:2天,6小時/天

    【課程方式】:講授、互動、視頻、案例、演練;

    【課程對象】:銀行柜面服務人員及大堂經理

    【課程大綱】:

    案例:男子不滿銀行服務,反復存取一分錢, 他為何為難銀行?

                 ---一句話引起的糾紛

     

     

    第一部分:銀行柜員職業形象塑造

    一、職業形象的意義

    二、儀容(發型容貌)

    三、儀表(衣著打扮)

    1、TPO原則

    2、職業女性著裝

     裙裝四忌

     首飾佩戴原則

    職業男性著裝

     西服穿法

     襯衫的講究

     領帶打法

     鞋襪的細節

    【案例】對比照分析及實操

    小結】形象走在能力的前面

     

     

    第二部分:柜員服務禮儀

    一、微笑,讓你更具魅力

    二、眼神的角度,優雅交談中的禮貌細節

    三、站立行走,優雅舉止,傳達你的自信

       站姿規范:站姿要領、站姿禁忌  

       坐姿規范:常用坐姿、入座和出座、不受歡迎的坐姿  

    走姿規范:行走要領、行走方位、禁忌

    蹲姿規范:蹲姿要領、蹲姿禁忌  

    、手勢規范:引導、指示、介紹、握手、接遞票據

    五、柜員服務標準七步曲:

    舉手迎:

    笑相問:

    禮貌接:

    及時辦:

    巧推薦:

    提醒遞:

    目相送

    大堂經理服務銷售七步曲

    迎、分、陪、跟、緩、輔、送

    【演練】示范教學

    【小結】禮儀讓人賓至如歸

     

     

    第三部分:柜面營銷及轉介紹技巧

    柜員營銷的心理障礙

    害怕被拒絕

    害怕處理不了客戶的疑慮

    對產品信心不夠

    認為銷售是求人

    有惰性

    柜員營銷克服之道

    拒絕是銷售的常態

    熟記賣點

    不是賣產品而是賣關愛

    銷售能鍛煉人

    主動人生成大業

    切入時機營銷話術

    廳堂轉介紹經典話術

    五、銀行柜員營銷技巧六部曲

    察言觀色判斷

    保守型(定期業務)

    穩健型(貨幣基金)

    投資型(理財產品)

    投機型(股票基金)

    案例:不經意交流帶來800萬存款

    簡短初步推薦

    后臺聯動營銷

    案例:聯動營銷成交千萬基金訂單

    抓住機會成交

    消滅疑慮對策(現場錄音)

    成交或跟進

    小結】真誠服務贏客戶

     

     

    第四部分:客戶投訴處理技巧

    一、客戶抱怨投訴原因(頭腦風暴)

    產品質量問題

    服務人員服務質量

    案例:指導填單不到位被投訴

    客戶期望值沒有得到滿足

    客戶周圍人員的評價

    客戶本人自身修養或性格

    客戶投訴心理分析

    求尊重的心理

    對策:道歉+喝茶

    求補償的心理

    對策:送禮物

    求發泄的心理

    對策:傾聽

    敵視的心理

    對策:認同+贊美

    十種錯誤處理客戶投訴的方法

    案例分析1:大額未預約

    案例分析2:等待取款客戶

    客戶投訴處理的六步驟

    1聆聽2認同3贊美4提問5回復6跟進

    案例討論1:買蘋果的投訴

    案例討論2: 保險變理財

    五、避免投訴的現場實戰

    1、收繳假人民幣的處理技巧

    2、無法滿足客戶兌換新鈔的處理技巧

    3、客戶存款金額與柜員核點金額不符的處理技巧

    4、客戶不能提供有效證件辦理新開戶的處理技巧

    5、因密碼輸入錯誤造成不能取款的處理技巧

    6、未預約不能提取大額現金的處理技巧

    7、公司客戶證件不齊無法提現的處理技巧

    8、客戶對取款記錄發生質疑的處理技巧

    9、客戶取款離柜后發現短款的處理技巧

    小結】先處理情緒,再處理事情

     

     

     

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